Het is alweer 1,5 jaar geleden dat Nathalie Westhoeve bij ons solliciteerde. Tijd om haar aan je voor te stellen. Want wat doe je zoal als servicedesk engineer bij WilroffReitsma? Waar helpt Nathalie onze klanten bij en wat maakt dat ze elke dag fluitend naar haar werk gaat? In dit interview vertelt ze er alles over.
24 (bijna 25) jaar | Wil veel nieuwe dingen proberen in het leven en heeft daardoor ook veel hobby’s. Van yoga, volleybal en reizen tot het zetten van gel- en acrylnagels (incl. nailart) | Microsoft gecertificeerd: Security, Compliance & Identity Fundamentals + KPN Hosted Voice-gecertificeerd: Fundamentals, Advanced & Expert | Werkt sinds mei 2023 bij WilroffReitsma en is meestal op het kantoor in Halfweg te vinden.
Toen Nathalie bij haar vorige werk niet meer voldoende werd uitgedaagd, was het tijd voor een nieuwe stap. “Ik werkte bij mijn vorige baan veel on-premise, maar ik had eigenlijk de behoefte om de Cloud beter te leren kennen. Dat was daar toen niet mogelijk, dus besloot ik om mij heen te kijken. Via een recruiter ben ik toen bij WilroffReitsma terechtgekomen”, begint Nathalie te vertellen. “Het feit dat ik mij hier volop kan focussen op VoIP en de Cloud én voor meerdere bedrijven werk, vond ik een absolute meerwaarde. Door de variëteit aan klanten zie je veel verschillende infrastructuren en omgevingen. En dat vind ik heel leerzaam.”
Wat Nathalie dan zoal doet als servicedesk engineer? “Wanneer een klant een vraag heeft over bijvoorbeeld werkplekbeheer, netwerk of telefonie, dan bellen ze de servicedesk van WilroffReitsma op. Eerst komen de vragen binnen op de eerstelijnsafdeling. Wanneer zij de vraag niet direct kunnen oplossen of niet over de juiste kennis beschikken, dan wordt de vraag doorgezet naar de tweedelijns. En dat is waar ik in actie kom. Het zijn vaak de iets complexere vragen, die binnen 30-60 minuten opgelost kunnen worden”, vertelt Nathalie. “En dan behandel ik vooral vragen rondom VoIP-telefonie en de Cloud, omdat daar mijn interesse en kennis liggen”.
Toch is haar rol net even anders dan die van de typische tweedelijns servicedesk engineer bij WilroffReitsma. “Dit komt omdat ik naast mijn dagelijkse werkzaamheden als servicedesk engineer ook de eerste- en tweedelijnsteams coach en ondersteun”, licht Nathalie toe.
Ondanks dat elke werkdag anders is -cliché maar waar!-, heeft Nathalie toch geprobeerd haar gemiddelde werkdag te omschrijven:
| Dagdeel | Werkzaamheden |
| Opstart 08.30 – 09.30 uur | Zodra ik op kantoor binnenkom (of mijn laptop thuis aan zet), begin ik met een goede kop koffie en een praatje met mijn collega’s. Daarna is eigenlijk het eerste wat ik doe: mijn tickets bekijken. Ik stel de prio’s vast en op basis daarvan bepaal ik ook de planning voor die dag. |
| Stand-up 09.30 uur | Dagelijkse stand-up met de hele servicedesk. Tijdens deze meeting bespreken we waar iedereen mee bezig is, of er nog speciale meldingen zijn en of iemand nog hulp nodig heeft. |
| 1e lijns coaching 09.30 – 10.30 uur | Na de stand-up help ik mijn eerstelijnscollega’s met tickets waar ze vragen over hebben. |
| Tickets behandelen De hele dag | Gedurende de hele dag behandel ik binnenkomende tickets. Ik bepaal per ticket of ik het binnen 30-60 minuten op kan lossen of dat ik het door moet zetten naar mijn collega’s van de derdelijns. Kan ik het zelf oplossen? Dan pak ik het direct op of neem ik het op in mijn planning. |
| Pauze 12.00 – 12.30 uur | Tijd voor de lunchpauze! |
| Dispatchen 13.30 – 17.00 uur | In de middag ben ik verantwoordelijk voor de mailbox van servicedesk@wilroffreitsma.nl. Alle binnenkomende mail en tickets in die mailbox zet ik dan door naar de juiste personen binnen de organisatie. Daarnaast houd ik ook in de gaten of de telefoonlijn op de eerstelijns niet overbelast is. Is dit wel het geval? Dan spring ik daar bij. |
| Spoedje 14.00 – 15.00 uur | Elke dag komen er wel één of twee spoedjes voorbij die je direct op moet lossen. Ik pak voornamelijk issues op het gebied van de Cloud of telefonie op, omdat daar mijn specialisme ligt. Zoals iemand die niet meer in kan loggen op zijn Portall-omgeving of een klant die niet meer bereikbaar is op zijn smartphone of vaste lijn. |
| Handleiding maken 15.30 – 16.30 uur | Tussen het behandelen van de binnenkomende tickets door, schrijf ik ook nog handleidingen voor de eerstelijns. Komen daar bijvoorbeeld veel vragen binnen over het installeren van een nieuwe telefoon, dan maak ik hierover een handleiding. Zodat er ook meer kennis over dat onderwerp komt op de eerstelijns. |
Naast dat Nathalie bij WilroffReitsma de kans kreeg om zich te specialiseren op het gebied van Telefonie en de Cloud, is er voor haar nog een reden waarom ze elke dag fluitend naar haar werk gaat: “Omdat ik weet dat ik elke dag iets vind wat ik nog niet weet of kan, maar wat ik wel ga leren. Of dat je collega’s iets nieuws mag leren. Want pas als je iets kan uitleggen aan anderen of kennis kan overbrengen, dan begrijp je het zelf ook volledig. Voor mij meteen een test om te kijken of ik nog scherp ben en of mijn kennis nog up-to-date-is”.
“Daarnaast heb je de ruimte om bij WilroffReitsma nieuwe dingen te leren of ergens mee aan de slag te gaan. Zolang het maar past binnen de ambities van jezelf en de organisatie. Zo heb ik bijvoorbeeld in een jaar tijd al zes certificaten mogen behalen voor KPN en Microsoft!”
